UI/UX Case Study : Bank Jago Last Wish Insurance Feature

Projek ini merupakan bagian dari Program Professional Academy yang diadakan oleh Kementerian Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia dengan Skilvul dan Bank Jago sebagai Challenge Partner. Saya tidak bekerja atau diikat dalam kontrak professional oleh Bank Jago.

Bank Jago

Jago App merupakan sebuah produk dari DKatalis. Digital Katalis atau disingkat DKatalis adalah sebuah perusahaan digital yang fokus untuk membuat solusi digital yang bisa mempengaruhi dan mampu mengkatalisis ataupun mempercepat laju pertumbuhan melalui teknologi. Tim ini dipimpin oleh orang-orang yang sudah berpengalaman di bidangnya. Salah satu karya terakhir kami adalah Jago App, bank digital berbasis aplikasi (jago.com). Saat ini kami bekerja dan berkolaborasi di tiga hub berbeda di SEA (Jakarta, Singapura dan Pune)

Latar Belakang

Dengan banyaknya produk asuransi yang beredar di pasaran, membuat calon konsumen bingung untuk menentukan asuransi mana yang sesuai dengan kebutuhannya. Sebagai penyedia jasa keuangan, Jago ingin menjembatani calon pengguna dan mitra perusahaan asuransi dengan menyediakan berbagai pilihan asuransi yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

Di sisi lain, pengetahuan tentang wasiat juga belum dipahami dengan baik oleh kebanyakan orang, cara pembuatannya masih membingungkan, mencari notaris yang bisa dipercaya juga cukup sulit. Oleh karena itu, Jago juga ingin menjembatani pembuatan wasiat digital yang lebih memudahkan pengguna. Wasiat ini juga dapat dikaitkan dengan asuransi jiwa pengguna, sehingga mereka dapat mencapai impian akhir hidup mereka dengan lebih sederhana.

Objektif

1. Memahami kebutuhan dan kendala yang dihadapi pengguna saat melakukan pembelian asuransi
2. Memahami kebutuhan dan kendala yang dihadapi pengguna saat mencoba melakukan pembuatan surat wasiat
3. Menentukan apakah pengguna dapat menyelesaikan tugas yang diberikan dalam prototipe aplikasi JAGO Last Wish
4. Mencari tahu apakah prototipe JAGO Last Wish sulit atau mudah untuk digunakan.

Tim

Dalam mengerjakan projek ini, saya berkolaborasi dengan tim, yaitu Lilo Fatahillah Achmad, Muhamad Irfan Faizal Zuhri, Windi Andini Rosdianti, dan saya sendiri Muhammad Zaini.

Design process

1- Empathize

Langkah pertama kami dimulai dengan melakukan secondary research, kami melakukan secondary research untuk memahami detail kebutuhan bisnis challenge partner, dengan mengumpulkan data sebanyak mungkin dari berbagai sumber seperti user feedback, resume dari sesi AMA dengan challenge partner, dan beberapa referensi kasus yang sudah ada mengenai asuransi maupun surat wasiat.

secondary research bisa diakses di sini

2- Define

pada tahap ini, kami mendifinisikan dan menentukan pain points atau permasalah yang akan dialami oleh user.

Pain Points

Setelah mengumpulkan masalah-masalah yang berkaitan dengan apa yang akan kami teliti, maka dilanjutkan dengan How Might We, berharap kami dapat menemukan solusi untuk setiap masalah.

How might we

3- Ideate

Lalu selanjutnya kami kembali berdiskusi untuk menentukan solusi solusi dari semua masalah yang terkumpul. Pertama-tama kami mendiskusikan solusi-solusi apa saja yang bisa tercipta.

Solution Idea

Selanjutnya, kami membuat afinity diagram untuk mengelompokkan ide-ide solusi dari gambar diatas sesuai dengan fitur terkait. Berikut adalah afinity diagram kami:

Afinity Diagram

Seperti yang Anda lihat di atas, masih banyak ide dan kita mungkin tidak punya waktu untuk melakukan semuanya, jadi, langkah selanjutnya adalah menentukan prioritas mengerjakan ide solusi sehingga kita bisa fokus pada ide yang paling mudah dan memiliki value yang bagus untuk dikerjakan terlebih dahulu.

Prioritization Idea

4- Prototype

pada tahap ini kami membuat user flow, wireframe, style guide, hi-fi design, dan prototype.

• User flow

User flow Pembelian Asuransi

User flow Perubahan Premi

User flow Live chat

User flow Social Feature

User flow Pembuatan Wills

• Wireframe

Wireframe Pembelian Asuransi

Wireframe Perubahan Premi

Wireframe Live Chat

Wireframe Social Feature

Wireframe wills

• Style Guide

Style Guide

• Hi-fi design

Hi-fi Pembelian Asuransi

Hi-fi Perubahan Premi

Hi-fi Live Chat

Hi-fi Social feature

Hi-fi wills

• Prototyping

Setelah melakukan proses diatas kami melanjutkan membuat prototype-nya.

5- Testing

Setelah menyelesaikan semua tahapan prototype dan tahap yang terakhir yaitu melakukan uji coba atau testing. Pada tahap ini kami menggunakan:

1. In-depth Interview:
   Dalam metode ini kami mengamati perilaku pengguna dalam menjalankan prototipe aplikasi yang telah dibuat juga menyelesaikan tugas tugas yang diberikan. Kami juga melakukan interview dengan setiap responden dan merekamnya.
2. Single Ease Questions (SEQ), membuat skala 1–7 dalam menentukan kemudahan untuk setiap tugas yang diberikan dan nantinya pengguna akan menentukan nilai/skala 1–7 tersebut.

— Usability Testing

Pada fase ini kami melakukan usability test dengan 4 responden untuk mendapatkan pengalaman dan feedback dari prototype yang sudah kami buat dengan memberikan beberapa task yang harus diselesaikan oleh peserta. Inilah hasilnya:

Single Ease Questions (SEQ)

Berdasarkan data di atas, terlihat bahwa ada 5 task yang mudah diselesaikan karena nilai SEQ rata-rata di atas 5,5.

• Task 1 (Register dan Login) — Secara keseluruhan, task 1 sangat mudah untuk diselesaikan. Semua peserta merasa sudah familiar dengan flow register dan login, sehingga tidak menemui masalah dan merasa tidak perlu mengubah apapun.
• Task 2 (Pembelian Produk Asuransi) — Berdasarkan rata-rata skor SEQ, tugas 2 cukup mudah untuk diselesaikan. Peserta B dan D merasa alurnya cukup jelas dan mudah. Peserta C membutuhkan informasi detail tentang manfaat asuransi yang ditawarkan, bukan hanya informasi pembayaran. Partisipan A memiliki masalah dengan prototipe yang tidak dapat diklik secara keseluruhan, jadi dia berharap perbaikan dapat diklik. Berdasarkan pengamatan, Partisipan C terlihat kebingungan dengan alur bantuan yang kembali ke halaman yang berbeda dari halaman sebelumnya dan notifikasi pembayaran sudah dibayarkan atau baru diproses.
• Task 3 (Perubahan Premi) — Secara keseluruhan, tugas 3 mudah diselesaikan. Tiga diantaranya merasa mudah dalam mengerjakan tugas ini, salah satu peserta merasa bingung alurnya dan merasa masih banyak kekurangannya, namun tidak dijelaskan lebih lanjut. Peserta merasa fitur ini berguna jika mereka ingin mengubah data atau mengalami kesalahan input data. Partisipan B juga memerlukan verifikasi email jika pengguna ingin melakukan perubahan data.
• Task 4 (Keinginan Terakhir dari Asuransi Jiwa) — Secara keseluruhan, tugas 4 dianggap sangat mudah, peserta merasa fitur ini bermanfaat dan cukup jelas, mereka tidak menemui masalah saat menyelesaikan tugas. Partisipan A berpendapat bahwa yang perlu ditampilkan adalah “transaksi produk” bukan “nama produk” dan perlu menambahkan nomor identitas penerima. Partisipan B menganggap bahwa e-mail, nama pewaris tidak perlu diisi secara manual, tetapi terhubung dengan database, dan dalam data pribadi penerima wasiat dapat ditambahkan email/nomor untuk pemberitahuan. Peserta C tidak begitu jelas dengan akordeon yang dapat melanjutkan alur pengguna, menurutnya itu hanya detail produk.
• Task 5 (Keinginan Terakhir dari Aset) — Secara keseluruhan, tugas 5 tidak mudah atau sulit, karena berdasarkan rata-rata skor SEQ tugas 5 berada di batas tengah. Peserta C dan D merasa cukup mudah untuk menyelesaikan tugas dan tidak menemui masalah. Penjelasan di masing-masing akan membantu mereka dan juga bantuan ahli yang diberikan mengurangi rasa takut membuat kesalahan dalam wasiat. Peserta A dan B merasa kesulitan untuk menyelesaikan tugas tersebut. Partisipan A merasa alur pengguna perlu ditingkatkan dan fungsi fitur belum jelas. Partisipan B merasa penulisan bahasa di aplikasi perlu ditingkatkan dan dia khawatir tentang keamanan dokumen pribadi pengguna.
• Task 6 (Live Chat) — Berdasarkan rata-rata skor SEQ, peserta menganggap bahwa tugas 6 sangat mudah untuk diselesaikan. Semua peserta memahami alur tugas dan menganggap fitur live chat dengan customer service dibutuhkan oleh pengguna ketika mereka bingung dengan masalah yang mereka hadapi di aplikasi.
• Task 7 (Fitur Sosial: Obrolan Grup) — Berdasarkan skor rata-rata SEQ, tugas 7 sulit untuk diselesaikan. Peserta merasa tombol obrolan grup sulit ditemukan dan fungsinya membingungkan. Semua peserta menganggap fitur obrolan grup tidak diperlukan dalam aplikasi asuransi.
• Task 8 (Fitur Sosial: Kotak Masuk/inbox) — Berdasarkan rata-rata skor SEQ, tugas 8 sulit untuk diselesaikan. Menurut peserta, fitur inbox sulit ditemukan dan fungsinya membingungkan. Semua peserta menganggap fitur inbox tidak diperlukan dalam aplikasi asuransi. Partisipan A berpikir untuk menggantinya dengan fitur notifikasi.

Kesimpulan

1. Berdasarkan hasil pengujian disimpulkan bahwa memiliki asuransi jiwa itu penting, terutama bagi orang yang sudah lama bekerja dan sudah berkeluarga. Namun, banyak dari mereka yang belum memilikinya, salah satu alasannya adalah karena mereka tidak memahami asuransi. Dalam mengelola produk asuransi kesehatannya, mereka seringkali dikelola langsung oleh tempat kerja sehingga mereka tidak memahami produk asuransi. Alasan tersebut dapat kita jadikan sebagai dasar nilai produk untuk meningkatkan minat pengguna dalam mempelajari produk asuransi dengan Jago My Wish yang lebih mudah dan menarik, sehingga pengguna menjadi lebih Jago dalam berasuransi.
2. Di sisi lain, para peserta menganggap wasiat penting bagi keluarga mereka, namun mereka merasa masih belum perlu membuatnya karena masih muda dan belum punya aset. Namun, mereka memiliki minat yang tinggi terhadap produk asuransi digital yang akan dihubungkan dengan pembuatan surat wasiat. Oleh karena itu, ini bisa menjadi peluang bagi Jago My Wish, yang menawarkan fitur mempermudah pembuatan wasiat yang terhubung dengan asuransi jiwa.
3. Fitur Inbox dan Group Chat, lebih baik dihapus atau dibuat simpel dan lebih berguna dan mempunyai tujuan yang jelas untuk apa digunakannya.
4. Tentukan hanya untuk 1 bahasa dalam aplikasi atau berikan opsi bisa memilih antara bahasa Indonesia atau bahasa Inggris,Jangan dicampur.
5. Bisa menambahkan email dan nomor handphone pada inputan data penerima wasiat, email dan nomor handphone ini juga bisa digunakan untuk memberikan informasi bahwa orang tersebut mendapat surat wasiat dari si pemberi.
6. Bisa menambahkan fitur verifikasi tambahan ketika menggunakan fitur perubahan premi.
7. Ketika ada inputan yang perlu mengupload data, surat, kartu pribadi atau semacamnya, perlu ada persetujuan yang menyatakan bahwa menyetujui data tersebut diupload dan akan menjaga data tersebut. Agar menghindari kekhawatiran pengguna.

Terima kasih sudah membaca studi kasus ini sampai akhir, kami menerima feecback apapun sehingga kami dapat membuatnya lebih baik dalam studi kasus berikutnya.

Ayo berkoneksi dengan saya di Instagram atau Linkedin!